(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月14日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“海淘一號(hào)”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 郵費(fèi)拒絕補(bǔ)償。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
姜先生于2018年2月3日在海淘一號(hào)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)Puma運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為662639574032。
出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，事后我與海淘一號(hào)客服進(jìn)行溝通，客服表示鞋子是他們從境外商場(chǎng)6pm進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而6pm給出的處理方式的退款不退貨，但額外的100元運(yùn)費(fèi)需要我自理。 我希望退款及退貨，并希望海淘一號(hào)與6pm提供往返郵費(fèi)，但海淘一號(hào)以6pm無(wú)法支付郵費(fèi)為由拒絕給予郵費(fèi)補(bǔ)償。 再次與海淘一號(hào)溝通，對(duì)方以"海淘有風(fēng)險(xiǎn)"為由拒絕補(bǔ)償。 而后我希望由我自己與6pm進(jìn)行協(xié)商溝通，但海淘一號(hào)拒絕提供購(gòu)買(mǎi)商品的賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海淘一號(hào)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我們及時(shí)聯(lián)系了6PM，并將商品價(jià)格賠付給用戶。根據(jù)商家的要求需要將商品郵寄回美國(guó)才能給予退款，但是用戶并沒(méi)有寄回，這部分費(fèi)用最終由海淘一號(hào)承擔(dān)且未再找用戶追回。
海淘一號(hào)為用戶提供海外商家的代購(gòu)服務(wù)，由于海淘的特殊性，商品從國(guó)外商家轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，需要轉(zhuǎn)運(yùn)公司通過(guò)飛機(jī)等運(yùn)輸工具配送回來(lái)，一旦用戶收到商品，轉(zhuǎn)運(yùn)公司提供的服務(wù)即已完成，就會(huì)收取這部分費(fèi)用，所以無(wú)法退還。在海淘一號(hào)在售后常見(jiàn)問(wèn)題里面的說(shuō)明第7條也寫(xiě)的非常清楚。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
